NARASIKOE.COM – Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS) bekerja sama dengan Universiti Tun Hussein Onn Malaysia (UTHM) menggelar Workshop dan Focus Group Discussion (FGD) bertema Railway Eticketing User Complaint Clustering And Handling During Unexpected Event And Long Holiday.
Kegiatan ini merupakan bagian dari penelitian kerja sama internasional kedua kampus.
Diskusi menekankan bahwa keberhasilan transportasi berkelanjutan tidak hanya ditentukan pembangunan infrastruktur, tetapi juga integrasi kebijakan, pemanfaatan teknologi, peningkatan kualitas pelayanan, keselamatan, serta orientasi terhadap kebutuhan pengguna.
Kepala Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Pelayaran dan Angkutan Penerbangan di Badan Kebijakan Transportasi Kemenhub, Dr. Ir. Bram Hertasning, ST, MTM, MLogMan, CRP, ASEAN Eng, hadir sebagai narasumber.
Ia menegaskan keberhasilan penanganan keluhan pelanggan bergantung pada penerapan nilai moral dan religius dalam pelayanan.
Bram menekankan penerapan HEAT Framework (Hear, Empathize, Apologize, Take Action) sebagai strategi efektif meningkatkan kepuasan masyarakat, memperkuat kepercayaan publik, dan menjaga reputasi organisasi.
“Setiap keluhan bukan hanya diselesaikan, melainkan juga menjadi dasar perbaikan pelayanan berkelanjutan,” ujarnya.
Menurutnya, penerapan teknologi klustering yang dipadukan dengan metode HEAT mampu mendukung penanganan keluhan pelanggan secara lebih terstruktur, cepat, dan konsisten.
Meski masih perlu pengembangan, sistem ini berpotensi meningkatkan efektivitas pelayanan, kualitas komunikasi, serta mendukung transformasi digital dalam pelayanan publik.
